О ЧЕМ?

Тренинг посвящен актуальной концепции Customer Journey (Путешествие Клиента). Применяя эту методику, вы сможете посмотреть на работу своей компании глазами клиентов: понять, какие этапы принятия решений проходят клиенты и как выстроить процессы эффективного взаимодействия с ними. Вы ответите на главный вопрос сегодняшнего бизнеса – почему такая низкая конверсия и безрезультатность ваших усилий. Сможете выстроить слаженное взаимодействие между подразделениями маркетинга, продаж и клиентского сервиса. Убрать самые вопиющие ошибки и понять, как развивать клиентские отношения.

ДЛЯ КОГО?

Мероприятие полезно для топ-менеджеров и владельцев бизнеса. Коллеги, вы сможете сформировать и поддерживать стратегию клиентских отношений, планировать свой бизнес и четко распределять зоны ответственности между подразделениями.

Тренинг просто необходим руководителям маркетинга, продаж и клиентского сервиса. Они смогут выстроить и оптимизировать процессы работы своих сотрудников, а также найти возможность значительно повысить эффективность взаимодействия своих подчиненных для достижения максимальной удовлетворенности целевых клиентов.

Для маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами – тренинг даст новое понимание их роли в процессах взаимодействия, позволит найти серьезную мотивацию в своей работе и стать по-настоящему клиентоориентированными. Да и про карьерный рост не следует забывать.

КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ?

По окончании мероприятия Вы сможете: разработать первую версию Customer Journey Map (карта путешествия клиента), сформулировать задание для разработки детальных CJM, разработать и описать процессы работы с клиентами, сформулировать требования к точкам контакта, разработать требования к системам автоматизации.

КАКИЕ УСЛОВИЯ?

Пакет СТАНДАРТ включает: участие в теоретической и практической части тренинга, раздаточный материал, 2 кофе-брейка.

Пакет VIP включает: участие в теоретической и практической части тренинга, раздаточный материал, материалы тренинга в электронном виде, 2 кофе-брейка, обед, заключительную сессию - консультацию с В. Дозорцевым в малой группе.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА (основные разделы):

1) Введение в концепцию Customer Journey

Почему активные усилия маркетологов и клиентских менеджеров часто вызывают обратную реакцию клиентов. Посмотрим на взаимодействие глазами клиентов. Основные этапы «клиентского путешествия» и жизненного цикла.

2) Базовая процедура работы с клиентом и бизнес-процессы

Процедура работы с клиентами, фазы и этапы. Влияние сегментации на этапы работы. Самые распространённые процессные проблемы.Триада показателей для планирования процесса.

3) Маркетинговые коммуникации и точки контакта

Что такое Customer Journey Map (CJM). Значение создания сообществ, роль и место в работе компаний социальных сетей. Работа с подписчиками. Какие KPI устранят противоречия межу подразделениями продаж и маркетинга в компании.

4) IT инструменты «проводника клиента»

ERP и CRM фундаментальные и обязательные IT платформы. Как выбрать и внедрить системы CRM.

5) Практическая сессия. Разбор кейсов.

6) Сессия экспресс-консультирования. Доступно для участников с тарифом VIP.

Подробно программа и кейсы

Подробнее о CUSTOMER JOURNEY